(Lietuvių) Kaip pagerinti klientų patirtį, kai pas juos siunčiate mobilius darbuotojus ?
Pas klientą vykstantis darbuotojas yra vienintelis arba daugiausia matomas įmonės atstovas. Klientų nuomonę apie paslaugas ir pasitikėjimą įmone lemia atliekamų darbų kokybė, informacijos jiems pateikimas. Visa tai žinoma verslo atstovams, tačiau klientai vis dar lieka nepatenkinti aptarnavimo kokybe, o dalis jų pasirenka konkurentus.
Aberdeen Group atliko reprezentatyvų tyrimą, atskleidusį naudingiausius principus tarp mobilius darbuotojus turinčių įmonių: http://goo.gl/6ep6Hj. Tad dalinamės keliomis įžvalgomis:
– Svarbiausia planuojant darbus – klientų poreikiai: siekite užtikrinti, kad klientas sulauks tinkamo darbuotojo tinkamu metu. Įmonės-lyderės, sudarydamos darbotvarkes mobiliems technikams, į klientų pasitenkinimą koncentruojasi labiau nei į atsako laiko mažinimą. Dar mažiau dėmesio pirmaujantieji kreipia į važiavimo laiko ir kitų sąnaudų mažinimą – klientas laikomas svarbesniu už išlaidų karpymą. Be to, meistrai siunčiami į objektą ne tada, kai yra netoliese, o kai klientas turi laiko.
– Klientai tikisi nuolatinio paslaugų tobulėjimo. SLA įsipareigojimų laikymasis yra būtina sąlyga, o ne galutinis tikslas. Siekiamybė turėtų būti nuolatinis klientams teikiamos vertės tobulinimas.
– Darbuotojas turėtų išspręsti kliento problemą pirmo atvykimo metu – to siekia pažangios įmonės. Stengiamasi siųsti į objektą tą specialistą, kuris iškart patenkins aktualų kliento poreikį ar išspręs problemą. Darbuotojas turėtų būti apsiginklavęs ne tik žiniomis, bet ir įrankiais, kurių gali prireikti konkrečiu atveju.
clicksoftware.com duomenimis: 60% vartotojų teigia, kad už geresnę patirtį mokėtų daugiau. Patenkinti klientai, kurių problemos išsprendžiamos, papasakoja apie tai 4 – 6 žmonėms (nepatenkinti papasakoja 9 – 20 žmonių). Žinoma, galite bandyti užbėgti tam už akių, patys paklausdami klientų nuomonės apklausoje, susitikimo ar skambučio metu.
Klientų patirtimi (angl. customer experience) besirūpinančios įmonės išlaiko daugiau klientų – teigia Aberdeen Group ir kitos tai tyrusios įmonės. Kadangi naujų klientų pritraukimas yra brangesnis nei turimų išlaikymas, klientų poreikiai – svarbiausia. Pastaruoju principu turėtų būti vadovaujamasi visos organizacijos mastu ir kiekvieno kontakto su klientu metu.
Kaip „KąDaryt?“ padeda laikytis aprašytų principų?
„KąDaryt?“ web programoje galite apibrėžti kokybinius aptarnavimo rodiklius pagal klientą ar užduoties tipą. Tinkamai pateikę objekto informaciją, žinosite:
– kokia įranga yra kiekviename objekte,
– kokių medžiagų ir įrankių gali prireikti, kad užduotis būtų įvykdyta pirmo atvykimo metu.
Jei Jūsų darbuotojai turi skirtingą kvalifikaciją/gebėjimus spręsti tam tikro tipo užduotis, darbų priskyrimą galima automatizuoti, atsižvelgiant į darbuotojų kompetencijas.